盲人辦理信用卡被拒
2016年9月，盲人石某到A銀行申請(qǐng)辦理信用卡，銀行以該客戶無法閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示并簽名為由，拒絕辦理。石某認(rèn)為，銀行拒絕辦理信用卡的理由是“可能認(rèn)為盲人沒有經(jīng)濟(jì)來源、無法還錢，會(huì)給銀行帶來?yè)p失”。這種行為在石某看來是對(duì)殘障人士的歧視，遂向法院提起訴訟。經(jīng)調(diào)查，盲人石某自2005年起學(xué)習(xí)按摩，有穩(wěn)定收入，之前也辦理過其他銀行信用卡，年刷卡消費(fèi)均在1萬元以上，在收入上符合商業(yè)銀行辦理信用卡的條件。而《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：“辦理信用卡需書寫重要提示及簽名”，故該銀行以“石某無法閱讀相關(guān)資料、抄寫重要提示及簽名”為由，拒絕為石某辦理信用卡。最終，該案件以原告石某接受法院提出的和解建議，與被告方以調(diào)解的方式結(jié)案。
同樣的情況也發(fā)生在羅某身上。2016年12月8日，羅某投訴稱，12月6日羅某攜其妻楊某、員工習(xí)某到B銀行辦理開卡與補(bǔ)卡事宜，該行工作人員以三人均為盲人、無法簽字為由拒絕辦理。經(jīng)查，羅某投訴內(nèi)容全部屬實(shí)。另?yè)?jù)B銀行總行內(nèi)部規(guī)定，對(duì)書寫障礙的客戶可以由大堂經(jīng)理為客戶填寫憑條，由客戶按手印確認(rèn)。最終，B銀行及時(shí)為羅某等3人辦理了開卡與補(bǔ)卡事宜。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。
盲人在信用卡激活環(huán)節(jié)，也可能面臨面簽辦理不暢的問題。2019年12月，郭女士（盲人）在線上申請(qǐng)成功C銀行信用卡后前往該銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行持卡面簽確認(rèn)。由于在面簽激活信用卡時(shí)需要本人閱讀條款并簽字確認(rèn)，銀行以防范信用卡盜刷等風(fēng)險(xiǎn)因素而進(jìn)行婉拒，但客戶仍堅(jiān)持要求面簽確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)人員又向總部進(jìn)行特殊申請(qǐng)，但未得到批準(zhǔn)。對(duì)此，郭女士表示是其本人主動(dòng)在線上辦理信用卡并初審?fù)ㄟ^，加之本人有固定工作，有能力進(jìn)行獨(dú)立還款，銀行因其盲人身份而拒絕面簽通過存在歧視殘疾人的嫌疑。隨后郭女士投訴。
接到投訴后，該行立刻成立專案處理小組為客戶解決問題，經(jīng)過審慎評(píng)估和多次溝通，郭女士本人愿意積極配合并完成線下實(shí)地信用卡申請(qǐng)的進(jìn)件流程。為此，銀行方安排專人全流程地陪同客戶進(jìn)行信用卡重新申請(qǐng)、核實(shí)身份及后續(xù)審批、激活。最終郭女士對(duì)于支行網(wǎng)點(diǎn)及總部前期的處理方式表示諒解，并同意撤銷相關(guān)投訴。
無獨(dú)有偶，2020年初，盲人客戶張某到D銀行辦理信用卡激活業(yè)務(wù)，陪同人員系客戶家屬，大堂經(jīng)理接待后以客戶無法閱讀信用卡協(xié)議并親自簽名為由告知客戶需前往信用卡中心處理。至此，客戶張某以該銀行歧視特殊群體為由在廳堂要求投訴。
廳堂主管發(fā)現(xiàn)問題后，考慮到盲人客戶行動(dòng)不便且外面下大雨，告知客戶在大廳等待，銀行會(huì)想辦法盡全力幫客戶解決。廳堂主管馬上聯(lián)系銀行相關(guān)部門，最后采取家屬陪同、錄視頻、摁手印的方式為客戶激活信用卡。銀行用簡(jiǎn)單的方式為客戶解決了問題，重視弱勢(shì)群體，服務(wù)態(tài)度很好，客戶表示非常感激。該客戶當(dāng)場(chǎng)撤銷了投訴，且在離行后撥打了該行客服電話提出表?yè)P(yáng)。
法律分析
殘障人士可使用按手印方式代替簽名
上述案例中，盲人石某、羅某等具備辦理銀行卡的收入要求和信用條件，銀行以其無法簽名為由拒絕為其辦卡的行為，違反了相關(guān)法律法規(guī)及行規(guī)行約的規(guī)定，未能充分保障殘疾人合法權(quán)益，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行整改，進(jìn)一步提高金融服務(wù)質(zhì)量。
殘疾人的公民權(quán)利和人格尊嚴(yán)受到法律保護(hù)。我國(guó)法律對(duì)盲人辦理信用卡并沒有明文規(guī)定，但按照我國(guó)《民法典》，盲人并不屬于限制民事行為能力人，所以在日常生活中，盲人等殘障人士應(yīng)和正常人享受同等的民事權(quán)利。
《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》第三條規(guī)定：殘疾人在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)和家庭生活等方面享有同其他公民同等的權(quán)利。殘疾人的公民權(quán)利和人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)。禁止歧視、侮辱、侵害殘疾人。
《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2012〕144號(hào)）規(guī)定：“銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利?！薄盃I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要?！?br />
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2012年5月18日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》規(guī)定：“銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利的基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。有書寫障礙的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名?！?br />
根據(jù)《民法典》第四百九十條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人采用合同書形式訂立合同的，自當(dāng)事人均簽名、蓋章或者按指印時(shí)合同成立?！币簿褪钦f，按指印具有與簽名或蓋章同等的法律效力。
《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》第一條規(guī)定：“開設(shè)特殊客戶綠色通道。各行不僅要充分了解大眾客戶的需求，而且要特別關(guān)懷嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶的需求，尤其是大堂經(jīng)理要在現(xiàn)場(chǎng)耐心細(xì)致地了解特殊客戶的特殊需求，根據(jù)實(shí)際特殊情況，針對(duì)嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶開設(shè)綠色通道，改進(jìn)和完善柜面業(yè)務(wù)操作流程，做到特事特辦，急事急辦。”
《B銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶服務(wù)及應(yīng)急處理試行辦法》第九條規(guī)定：“對(duì)于書寫障礙客戶（包括不識(shí)字、不能書寫的客戶和上肢殘疾等客戶），辦理開戶、掛失及貸款等業(yè)務(wù)需要簽名時(shí)，可使用按手印并加蓋本人名章的方式代替簽名，手印留存方式為：紅色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、無名指、小指的優(yōu)先順序）；對(duì)于因上肢殘疾而不能按手印的客戶，在查看客戶有效身份證件確認(rèn)是本人后，可使用蓋本人名章的方式代替簽名。對(duì)于行動(dòng)不便且無人陪同的殘障、老年客戶，如需網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)助填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，應(yīng)由大堂經(jīng)理協(xié)助填寫并在單據(jù)簽名欄下方注明‘代填寫人×××’，同時(shí)要求客戶本人通過簽字或按手印加蓋個(gè)人名章的方式在客戶簽名欄進(jìn)行確認(rèn)?！?br />
案例啟示
為特殊群體提供人性化便利服務(wù)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)特殊群體客戶關(guān)愛，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于盲人等特殊群體，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在符合法律規(guī)定的情況下，為客戶提供人性化的便利服務(wù)，提升金融服務(wù)的針對(duì)性和有效性，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)特殊群體客戶權(quán)益保護(hù)的宣傳力度，推動(dòng)金融知識(shí)普及教育，進(jìn)一步提升殘障人士金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和責(zé)任意識(shí)。金融機(jī)構(gòu)還要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和公平對(duì)待消費(fèi)者的服務(wù)理念，增強(qiáng)員工對(duì)突發(fā)或意外事件的應(yīng)對(duì)處理能力，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善相關(guān)體制機(jī)制，保障消費(fèi)者平等地進(jìn)行交易活動(dòng)。在銀行作業(yè)合法合規(guī)的前提下，應(yīng)更加健全為殘障客戶提供金融服務(wù)的環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。為貫徹落實(shí)監(jiān)管關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的相關(guān)要求，切實(shí)防范銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)殘障人士合法權(quán)益，銀行后續(xù)應(yīng)優(yōu)化柜臺(tái)確認(rèn)業(yè)務(wù)流程，為殘障人士制訂一套特殊的申辦流程以及審核措施，提供人性化服務(wù)，致力于在資金安全以及便捷服務(wù)之間找到平衡。
消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí)，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。殘障人士等特殊社會(huì)群體的公民合法權(quán)益更應(yīng)受到社會(huì)大眾的普遍關(guān)注，在日常生活工作中遇到侵權(quán)問題時(shí)，殘障人士應(yīng)積極拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。
監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加大監(jiān)管力度，完善相關(guān)法律法規(guī)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加大商業(yè)銀行服務(wù)行為監(jiān)管力度，完善法律法規(guī)，關(guān)注殘障人士金融消費(fèi)權(quán)益，為包括殘障人士在內(nèi)的社會(huì)特殊群體提供更好的金融服務(wù)，保障他們享受與正常人同等的公民合法權(quán)益，避免歧視等行為的發(fā)生。
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