一、當(dāng)前信用卡催收現(xiàn)狀分析
由于信用卡具有戶數(shù)多、金額小、無抵押的特點(diǎn)，各家銀行自營(yíng)催收力量難以全面覆蓋，信用卡行業(yè)普遍以委外催收為主、自營(yíng)催收和法務(wù)催收為輔的模式開展催收業(yè)務(wù)。近兩年，傳統(tǒng)的催收模式進(jìn)入發(fā)展瓶頸期，難以滿足當(dāng)前信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管控的要求，具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1. 催收成效下滑明顯
委外催收方面，由于催收行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán)，且對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來越重視，委托催收機(jī)構(gòu)在催收話術(shù)、催收方式、失聯(lián)修復(fù)等方面受限明顯，導(dǎo)致催收束手束腳，從中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣西壯族自治區(qū)分行（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)業(yè)銀行廣西分行”）近三年委外催收情況看，無論是關(guān)注類貸款還是不良貸款，收回率都呈逐年下降的態(tài)勢(shì)。
自營(yíng)催收方面，受新冠疫情、經(jīng)濟(jì)下行等因素影響，個(gè)體戶、自由職業(yè)者和民營(yíng)企業(yè)員工等客群收入不穩(wěn)定、償債能力下降，存量客戶逾期率上升，信用卡自營(yíng)催收力量薄弱的短板更加凸顯，僅能針對(duì)大額賬戶、專項(xiàng)分期賬戶等重點(diǎn)賬戶開展自營(yíng)催收。
法務(wù)催收方面，由于司法資源有限，普遍僅能對(duì)大額賬戶采取訴訟或報(bào)案的法務(wù)催收措施，無法覆蓋大量金額小的長(zhǎng)尾賬戶，法務(wù)催收震懾作用未能有效發(fā)揮。
2. 催收投訴增長(zhǎng)較快
在新冠疫情沖擊、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行等多重因素影響下，部分客戶還款能力下降、還款意愿不強(qiáng)，在反催收聯(lián)盟、代理投訴等黑產(chǎn)中介的助推下，其反催收意識(shí)增強(qiáng)，一催收就要求減免息費(fèi)、協(xié)商還款、停息掛賬，不能滿足其要求就向總行、監(jiān)管部門投訴，對(duì)銀行施壓，導(dǎo)致催收投訴增長(zhǎng)較快。
3. 催收成本投入上升
由于催收成效達(dá)不到資產(chǎn)質(zhì)量管控要求，銀行等金融機(jī)構(gòu)通過采取提高委外催收費(fèi)率、強(qiáng)化行內(nèi)催收激勵(lì)、擴(kuò)大上門催收和法務(wù)催收覆蓋面等措施，激發(fā)內(nèi)外部催收積極性，從而提高催收成效，導(dǎo)致催收成本投入上升。
二、信用卡逾期貸款催收新模式探索實(shí)踐
由于傳統(tǒng)催收模式難以適應(yīng)新形勢(shì)下的催收要求，為提高信用卡催收成效，農(nóng)業(yè)銀行廣西分行積極探索構(gòu)建以自營(yíng)催收為主、法務(wù)催收和委外催收為輔的“一體兩翼”催收新模式。
1. 全方位打造自營(yíng)催收立體化推動(dòng)機(jī)制，提高自營(yíng)催收質(zhì)效
農(nóng)業(yè)銀行廣西分行從隊(duì)伍建設(shè)、考核、獎(jiǎng)懲、過程管控、培訓(xùn)等方面打造自營(yíng)催收立體化推動(dòng)機(jī)制，壓實(shí)發(fā)卡行信用卡催收主體責(zé)任，扭轉(zhuǎn)過度依賴委外催收的傳統(tǒng)模式。隊(duì)伍建設(shè)方面，明確二級(jí)分行、支行各層級(jí)信用卡催收責(zé)任人，壓實(shí)催收主體責(zé)任，建立信用卡自營(yíng)催收隊(duì)伍，主要負(fù)責(zé)M1集中電催、信函催收、重點(diǎn)賬戶上門催收等工作?？己朔矫?，在條線考評(píng)中設(shè)置催收相關(guān)指標(biāo)，同時(shí)組織開展信用卡逾期貸款催收競(jìng)賽，發(fā)揮考核指揮棒作用。獎(jiǎng)懲方面，將信用卡逾期貸款催收納入本行2022年下半年重點(diǎn)業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)方案，配置專項(xiàng)激勵(lì)工資，按收回率進(jìn)行差異化獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)開展催收競(jìng)賽并配置專項(xiàng)激勵(lì)工資，獎(jiǎng)勵(lì)二級(jí)分行和支行的信用卡催收人員；對(duì)收回率落后的分支機(jī)構(gòu)采取問責(zé)、扣減中間業(yè)務(wù)收入、調(diào)減獎(jiǎng)勵(lì)名額等懲罰措施。過程管控方面，提高通報(bào)點(diǎn)評(píng)頻次，按日通報(bào)點(diǎn)評(píng)各行催收業(yè)績(jī)和計(jì)劃完成情況，營(yíng)造濃厚的催收工作氛圍，并對(duì)長(zhǎng)期落后分行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)幫扶。培訓(xùn)方面，加大培訓(xùn)力度，加強(qiáng)政策傳導(dǎo)，舉辦多期催收話術(shù)技巧專題培訓(xùn)、合規(guī)催收培訓(xùn)，提高自營(yíng)催收專業(yè)水平。
2. 積極探索應(yīng)用法務(wù)催收新路徑，擴(kuò)大法務(wù)催收覆蓋面
當(dāng)前，委外催收面臨的主要問題之一是第三方催收機(jī)構(gòu)沒有公信力，催收過程中往往被質(zhì)疑合法合規(guī)性，導(dǎo)致催收效果不佳；而訴訟、報(bào)案等法務(wù)催收傳統(tǒng)手段能覆蓋的賬戶量少，難以大面積應(yīng)用。為解決這一難題，農(nóng)業(yè)銀行廣西分行積極探索應(yīng)用訴前調(diào)解“催訴一體化”法務(wù)催收新路徑，擴(kuò)大法務(wù)催收覆蓋面，充分發(fā)揮法務(wù)催收震懾作用。
目前，農(nóng)業(yè)銀行廣西分行下轄南寧分行已與律師事務(wù)所、人民調(diào)解委員會(huì)建立了三方合作模式，將需要訴前調(diào)解的案件提交給律師事務(wù)所或人民調(diào)解委員會(huì)，由人民調(diào)解委員會(huì)在法院做訴前調(diào)解報(bào)備，錄入調(diào)解系統(tǒng)，安排電話調(diào)解，如電話調(diào)解無效或失聯(lián)，將采取發(fā)送法院調(diào)解通知書、訴前保全等措施。如調(diào)解成功，將形成調(diào)解協(xié)議書等司法文書，向法院申請(qǐng)做司法確認(rèn)，法院將出具民事裁定書，該裁定書具有強(qiáng)制執(zhí)行效力，如客戶再次違約，可直接向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行；如調(diào)解不成功，該案件轉(zhuǎn)入訴訟環(huán)節(jié)，由律師事務(wù)所開展訴訟。電話調(diào)解、面談?wù){(diào)解、訴前保全等措施使得客戶觸達(dá)率較高，回款效果較好，且不易引發(fā)投訴，可有效減少對(duì)司法資源的占用，能夠大面積推廣應(yīng)用。
3. 加強(qiáng)委外催收精細(xì)化管理，挖掘催收業(yè)績(jī)提升潛力
業(yè)績(jī)督導(dǎo)方面，組織開展委外催收勞動(dòng)競(jìng)賽，設(shè)置競(jìng)賽獎(jiǎng)項(xiàng)，提高催收業(yè)績(jī)通報(bào)點(diǎn)評(píng)頻次，對(duì)業(yè)績(jī)落后的公司采取調(diào)減委案量、暫停委案等措施。內(nèi)部管理方面，跟蹤監(jiān)測(cè)二級(jí)分行委外發(fā)包情況，督促二級(jí)分行及時(shí)專項(xiàng)發(fā)包，發(fā)包范圍要覆蓋全量已核銷、已證券化賬戶；要求二級(jí)分行加強(qiáng)與委托催收機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)動(dòng)，密切配合，內(nèi)外合力提高催收成效。合規(guī)管理方面，通過培訓(xùn)、檢查等方式加強(qiáng)合規(guī)催收管理，要求催收機(jī)構(gòu)嚴(yán)守合規(guī)催收底線，對(duì)違規(guī)催收保持“零容忍”高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)因違規(guī)催收引發(fā)投訴的公司進(jìn)行嚴(yán)肅追究處理。
三、信用卡智能化催收前景展望
1. 信用卡智能化催收的可行性和必要性
信用卡生命周期較長(zhǎng)，信用卡持卡人從申請(qǐng)到使用過程中會(huì)產(chǎn)生豐富的身份數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，信用卡催收業(yè)務(wù)具有應(yīng)用大數(shù)據(jù)的天然優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，由于信用卡戶數(shù)多、金額小，無論是自營(yíng)催收、委外催收還是法務(wù)催收，要想實(shí)現(xiàn)對(duì)信用卡逾期賬戶催收全覆蓋，都會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)開展智能化催收顯得尤為必要和迫切。
2. 信用卡智能化催收的比較優(yōu)勢(shì)
首先，智能催收工作效率高。信用卡催收屬于人力密集型工作，需要耗費(fèi)大量人力，且被催收客戶中80%以上是金額較小的長(zhǎng)尾客戶，人工催收難以全量覆蓋。智能催收機(jī)器人通過AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與客戶通話過程中的交互自動(dòng)化，可替代繁瑣的重復(fù)性業(yè)務(wù)處理工作，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化快速響應(yīng)，大大降低人工催收成本。一個(gè)智能機(jī)器人每天能催收400～600戶，而人工催收每天最多能催收約200戶，智能催收的效率約是人工催收的2～3倍。
其次，智能催收可有效減少投訴。智能催收機(jī)器人是嚴(yán)格按照銀行制定的話術(shù)腳本開展催收工作的，且不存在人工催收可能出現(xiàn)的情緒波動(dòng)，在催收話術(shù)合規(guī)前提下，能有效減少因催收態(tài)度不佳、溝通過程中情緒激動(dòng)等引發(fā)的客戶投訴。
3. 信用卡智能化催收的實(shí)現(xiàn)路徑
智能催收技術(shù)包括但不限于底層識(shí)別引擎和核心的語音識(shí)別、語音理解、語音合成、語音交互、機(jī)器人意圖判斷能力的持續(xù)訓(xùn)練等，銀行可通過編制催收話術(shù)，不斷優(yōu)化話術(shù)結(jié)點(diǎn)和流程，運(yùn)營(yíng)后持續(xù)跟蹤優(yōu)化數(shù)據(jù)模型、話術(shù)腳本等，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的智能催收。目前，已有多家銀行引入了智能外呼機(jī)器人，智能催收技術(shù)日趨成熟，被廣泛應(yīng)用于信用卡催收、分期營(yíng)銷、服務(wù)通知等業(yè)務(wù)。通過應(yīng)用智能催收技術(shù)，銀行可在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)逾期賬戶先進(jìn)行1～2輪的智能催收，對(duì)于仍然無法收回的賬戶，可再安排自營(yíng)或委外催收重點(diǎn)跟進(jìn)，從而提高催收成效。
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